Programa Especial de Desarrollo y Reforzamiento de Habilidades para la Industria Hotelera y de Servicios
Este programa está dirigido a personal de todas las áreas y niveles de esta industria y tiene como propósito apoyar al personal que contribuye con su labor diaria a preservar el patrimonio y mejorar constantemente la imagen de sus empresas. Es indudable que en toda actividad se está incrementando la competencia. La economía actual no solamente nos demanda un más alto nivel en la calidad y cantidad de nuestros servicios, sino una mayor efectividad en las labores de todos los que formamos parte de la productividad, cualquiera que sea la actividad que cada uno estemos desempeñando. Los servicios que proporcionamos a nuestros clientes con nuestra atención personal y con las óptimas condiciones de nuestro edificio e instalaciones son constantemente comparados con otros similares. La lealtad del cliente solamente se consigue y conserva mediante nuestro cumplimiento de sus expectativas. Servir lo mejor posible está implícito en nuestro trabajo diario. Esta misión que tenemos todos los que servimos en esta Industria es el centro de atención de nuestro Programa. Si bien es muy importante brindar a nuestros clientes una experiencia excelente en su primera visita, a partir de ese momento el importantísimo negocio de hacer que ese cliente regrese está directamente en las manos de cada uno de nosotros. Las áreas de enfoque de este Programa son muy amplias y además tenemos la oportunidad de extender la capacitación y entrenamiento con eventos específicos en las actividades que representen las mayores oportunidades en cada establecimiento. En la descripción que veremos en la página siguiente se explican de manera generalizada los objetivos y las ventajas de aplicar nuestro programa. Desde luego en cada uno de los temas se entra en detalle a resolver, con claridad para todos los participantes, los diferentes casos. Este es un programa “vivo” en el que los participantes comparten sus experiencias, dudas, preocupaciones y éxitos. El instructor asignado a este Programa es Enrique Mora, un experimentado consultor con reconocimiento internacional. Su primer contacto con la industria hotelera lo tuvo en el Histórico Hotel del Prado, donde trabajó en diversas responsabilidades por varios años bajo la sabia orientación del gerente Don Lucio Montero, quien después fue por algunos años el presidente de la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles.
Tema:
Materias que se incluyen y su propósito:
Beneficios que todos podemos obtener:
Comunicación
El proceso de mejorar la comunicación en todo negocio es una parte fundamental para el éxito y la eficiencia. Nuestro negocio es de Servicios, lo que hace más importante aún este aspecto ya que una comunicación deficiente puede generar toda clase de problemas. De hecho estamos seguros que ustedes han experimentado algunos problemas por deficiente comunicación.
Calidad en la comunicación entre todos los niveles de la organización. Con esto se logra establecer una dinámica de trabajo mucho más efectiva y libre de errores omisiones o duplicidades en las tareas. Una buena comunicación contribuye a mejorar notablemente el servicio y las condiciones de las habitaciones y el edificio. La buena comunicación es una herramienta de servicio.
Motivación y Cooperación
Mejorar la actitud de las personas en su interacción con otros. Conseguir un mejor ambiente de cooperación y coordinación de tareas para un objetivo común. Técnicas de Motivación y su efecto positivo en clientes y asociados. ¿Cómo lograr la cooperación efectiva de los demás?
La labor de equipo siempre ha demostrado grandes beneficios en toda clase de actividades. En un objetivo común, como es la optimización de comodidad y servicios al cliente esta cooperación permite desarrollar un mejor ambiente de trabajo.
Limpieza e Higiene
En nuestro negocio, las técnicas y métodos de limpieza e higiene son muy importantes. El uso correcto de herramientas y materiales tiene vital importancia en la facilidad y efectividad del trabajo de limpieza que nuestros clientes valoran.
Establecer la importancia que tiene para nuestro objetivo común, el uso adecuado de herramientas y materiales. Descubrir puntos que con frecuencia se descuidan. Hacer que la limpieza se note en todo. Evitar deterioro en instalaciones.
Objetividad del Cliente
La limpieza y buen funcionamiento de todas las instalaciones en la habitación y áreas comunes tienen una gran importancia en la satisfacción del cliente. Hay muchos casos en que esta clase de defectos son ignorados por algunos asociados. Necesitamos que todos se pongan los “ojos del cliente.”
Un sistema de respetuosa pero efectiva comunicación inter-funcional permite a las personas que pueden resolver esos problemas, enterarse inmediatamente y aplicar la solución profesional adecuada. Objetividad de todos los asociados: “evaluando, viendo, y pensando como clientes.”
Mantenimiento básico e Integración TPM
Puertas o cajones que se atoran, accesorios flojos o sueltos, ruedas de cama salientes, interruptores disfuncionales, contactos incómodos, lámparas con interruptores duros, puertas plegables o corredizas que no funcionan, relojes fuera de tiempo, ventanas que se atoran, cortinas que no cierran, válvulas que gotean o están duras de operar, acondicionadores de aire o calefactores que no funcionan correctamente y varios defectos más, son perjudiciales para el negocio y por lo tanto: Responsabilidad de Todos.
Nadie volverá a pensar: “eso no es mi trabajo,” si bien en ciertos casos es indispensable el apoyo de alguna persona de administración, mantenimiento o proveedor externo. Todo el personal debe tener conocimientos básicos para probar y asegurar la conservación óptima de las funciones del equipo del hotel. Lograr optimización profesional de servicios de mantenimiento. Definir si existen necesidades de incrementar la capacitación y herramental así como la imagen de los técnicos.
Este programa representa una oportunidad para todos los participantes de lograr una mejora substancial en el desempeño de su labor. Todos aprendemos, mediante intercambio de conocimientos y experiencias, una mejor forma de hacer nuestro trabajo con mayor facilidad y mejores resultados. La parte más importante de este esfuerzo es sin duda la mejora de actitudes que se ve reflejada en el servicio que les damos a nuestra instalación y por ende a nuestros clientes. Está probado que los viajeros profesionales que representan la mayor parte de nuestros ingresos, están constantemente expuestos a los servicios y a la mercadotecnia de otros hoteles. Se da el caso de viajeros que están hospedados con nosotros pero van a un evento o platican con algún conocido que está hospedado en otro hotel. En ese momento crucial podemos estar ganando o perdiendo un cliente. No todo está en el precio. El trato y servicio personal es uno de los valores con que el cliente toma sus decisiones. Otro valor que es crítico es el estado en que se encuentre nuestra instalación. Si bien todos los hoteles están tomando conciencia de esto, la diferencia la harán: las condiciones de la instalación y la habilidad profesional de la gente que directa o indirectamente aporta servicios al huésped. Nuestro programa se presentará en las Ciudades de México, Querétaro y León durante los meses de enero, febrero y marzo de 2011. Es un programa de una semana (40 horas), en que pueden participar un mínimo de 4 personas de cada hotel. El cupo del evento tiene un límite de 24 participantes. Sugerimos integrar sus grupos de manera que representen la diversidad que existe en su hotel: camaristas, amas de llaves, personal administrativo y/o de supervisión, y técnicos de mantenimiento. Es apropiado manejar la participación ofreciéndoles esa oportunidad a personas que tienen una actitud positiva y que han demostrado que ven su trabajo como una oportunidad profesional. Por favor hagan oportunamente sus reservaciones.
