Servicio al Cliente: Puede hacer Crecer o Quebrar un Negocio
Por muchos años he
tenido éxito en los negocios. El producto más importante en cualquier
negocio, según he podido comprobar una y otra vez, es desde luego: el
Servicio al Cliente.
Cuando
estudiaba Manufactura de Clase Mundial en la Universidad de California en
San Diego, me sorprendí al ver cuántas personas no entendían este hecho
natural. Posiblemente esa sea la razón del fracaso de muchos negocios, no sólo
en EEUU, sino por todo el mundo.
¿Qué es
Calidad? preguntó el profesor Bill Evans. Un ciento de definiciones se
pueden elaborar, pero sólo hay una simple y llana respuesta: Calidad es, lo
que el cliente dice que es.
Si queremos
que un negocio o actividad sea realmente exitoso, el ingrediente crítico es
sin duda la satisfacción del cliente. Tenemos que asegurarnos de que cada
persona en la organización esté perfectamente conciente de este hecho
vital. Cada quién debe hacer su trabajo teniendo esto en mente en todo
momento: ¿De qué manera esta operación en particular contribuye a la
satisfacción del cliente? Esto es válido aún en una operación
de una sola persona como mi negocio. De la misma manera, estaremos en
posibilidad de detectar algunas actividades que no agregan valor, que no
significan beneficio alguno para el cliente. Es decir, hay casos en que
estamos haciendo algo por nuestro producto o servicio que nuestro cliente no
está dispuesto a pagar. Por otro lado, posiblemente hallaremos un buen número
de mejoras que podríamos hacer a nuestro producto o servicio que estarían
aumentando el valor real para el cliente (la clase de valor que el cliente
está dispuesto a pagar).
Cuando cada
elemento de nuestra organización tiene este propósito como principal
enfoque, surgen buenas ideas que pueden mejorar nuestro producto o servicio
haciéndole superior al de nuestros competidores. Cuando estamos a cargo de
un departamento o de una operación interna dentro de una planta o una
organización mayor, nuestro enfoque no es necesariamente el comprador del
producto final. En estos casos, nuestro cliente es más bien el departamento
al que le estamos proporcionando nuestro servicio. Nuestra función es
satisfacer los requerimientos de ese cliente inmediato.
Por algo así
como 12 años, trabajé en Ford Motor Co. El concepto ahí era bien claro.
Cada línea "compraba" los subensambles o productos de las otras líneas
o áreas. En esos antiguos tiempos existían los "Inspectores de
Control de Calidad" que estaba a cargo de "comprar" o
"no comprar" el producto del "proveedor". Hoy en el
ambiente de células de trabajo y manufactura esbelta, la calidad es
definida por la siguiente persona en el proceso. Nadie debe aceptar de la
persona previa. un producto que no cumple con las especificaciones de
calidad.
Hoy "control
de calidad" no es un departamento, sino una de las más importantes
tareas que comprende nuestro trabajo diario. Cada quien debe estar
perfectamente conciente de que debemos poner en el proceso la calidad que se
espera. No es meritorio producir con calidad, es simplemente lo que se
espera del desempeño de cada quién.
4 Pasos para
crear un
Mejor Servicio al Cliente:
1.- Identifique a
su cliente
2.- Establezca una
buena comunicación para aprender cuáles son las expectativas del cliente
acerca de su servicio o producto
3.- Cree o
modifique su producto o servicio de acuerdo a esta información
4.- Asegúrese de
que todos y cada uno en su organización están concientes y tienen voluntad
de mejorar la visión y la misión de servicio al cliente
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