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En medio de este mercado
tan competitivo, de verdad debemos cuidar a nuestros clientes, o nuestros
competidores lo harán. Cuando escribí hace unos meses el artículo: "Servicio
Al Cliente Es La Clave" uno de nuestros lectores me envió de España
un email platicándome de su frustración porque sus empleados no
parecían comprender la importancia de este asunto tan delicado. Preguntándole
algunos detalles, pude darle algunas ideas para establecer un proceso al
respecto, y las voy a compartir aquí con ustedes.
Muy bien, así que todos
entendemos lo importante que es dar buen servicio al cliente, pero ¿cómo
lograremos que nuestros empleados hagan que el cliente se sienta bien
tratado?
Esto es un hecho: Nadie
puede dar lo que no tiene. En realidad un Servicio de Calidad al Cliente es
el resultado de la felicidad de nuestros empleados. Si sus empleados no se
sienten como si fuesen dueños del negocio, poca es la atención que pondrán
a lo que el cliente espera de nuestro negocio. Desarrollar esta nueva
actitud no es una mera tarea de entrenamiento. Tenemos que crear el ambiente
adecuado. Nuestra empresa se debe cambiar a la nueva cultura.
No podemos esperar que
un empleado inestable, temeroso o hasta enojado, se comporte de una manera
muy positiva, ¿verdad? Así que enfoquémonos en una serie de factores que
pueden producir ese ambiente apropiado.
Liderazgo y Propiedad:
Como hemos venido viendo en diversos artículos en este mismo sitio, es
importante generar el ambiente donde todo mundo se siente relajado,
respetado, escuchado y sobre todo que es el responsable propietario de su
operación.
Seguridad/Estabilidad:
En el pasado, lo más común era que los trabajadores eran sometidos a
trabajar duro ante el temor de ser despedidos o castigados. Esa clase de
supervisores o gerentes ya no funcionan. Hoy, todos necesitamos empleados
felices, quienes se sienten seguros y estables, y que saben lo que se tiene
qué hacer y pueden hacerlo a su manera siempre que cumplan con el objetivo
final, en tiempo. Participan activamente en el diseño o ajustes del proceso
y se sienten orgullosos de contribuir con su creatividad y buena disposición
a continuos mejoramientos ilimitados. De ahí que hacen su trabajo de buen
humor y de manera natural.
Limpieza y Orden:
Siguiendo las reglas simples de la filosofía
de las 5S, la gente aprende a disfrutar la satisfacción y el orgullo de
un lugar de trabajo limpio y ordenado.
Seguimiento: Todas estas
condiciones menores una vez que se alcanzan, deben respaldarse con un buen
seguimiento de la supervisión y la gerencia para conservar las mejoras
alcanzadas y para estar al tanto de nuevas ideas que puedan contribuir a
mejorar aún más. Con este paso, la nueva cultura se convierte en un estándar
de trabajo y todos están contentos con él.
Bajo estas condiciones,
todos nuestros empleados tendrán una muy clara imagen de su papel en la
operación del negocio, prácticamente será ya innecesario pedirles que
entreguen su mejor servicio y que escuchen a los clientes acerca de sus
expectativas del negocio. Ahora, nuestros empleados saben de primera mano lo
que significa ser respetados, comprendidos y escuchados, y actuarán en
consecuencia.
Al calce de todas
nuestras páginas hay un enlace a nuestra página de Sugestiones y
Retroalimentación. Por favor indíquenos en qué forma podemos mejorar
nuestro servicio. Gracias por visitar TPMonLine.
Agradeceremos
que visite usted a nuestros
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